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出租车司机掌握营运技巧从细节入手
2016-05-13 10:51:17   来源:   评论:0 点击:

  作为从事服务业的出租车司机在每天的运营过程中,会面对各种层面、各种性格的人,而这又是司机无法选择的。营运中难免会碰到这样那样的疑难问题,一不小心就有可能引起乘客的不满,受到乘客投诉。如何规范自己服务行为避免乘客投诉是每一个从业人员都应重视的事情,每一位从业人员应从以下几点做起:

  一、使用文明礼貌用语。“良言一句三冬暖,恶语一句六月寒。”说话不恭敬特别容易遭到乘客的投诉。例如:不去、你只管去投诉等,乘客一旦听到不作任何解释的生硬的“不去”,肯定失望和不满,司机很容易遭到投诉;“你只管去投诉”的话语是在挑衅、刺激乘客,如乘客本来没有投诉的意向,当听到这样挑衅的话语乘客很有可能就会投诉。司机应本着谦和的态度,时时换位思考,将心比心,不能和乘客赌气,不说伤害乘客的话,得理饶人,有理让人,重话轻说,以乘客听得进、不抵触为前提,这样就会大大减少乘客投诉。

  二、微笑服务。如果司机能让乘客欢乐与愉悦,就能增进乘客的满意度。遇到矛盾时司机和颜悦色,多数乘客不会斤斤计较,很快就能化解矛盾。低劣的服务态度和交流方式往往造成乘客反感和不满,进而导致投诉发生。

  三、诚信经营,规范服务。对有多条行车路线的,要主动征求乘客意见,让乘客选择。不要擅自做主,只顾自己方便,不顾乘客利益。在乘客对路线也不熟悉的情况下,要为乘客选择最经济、最便捷的线路。

  四、察言观色,主动让利。在营运过程中,要注意乘客的情绪、语气、举动,当乘客语气生硬、留意车号时要主动与乘客沟通化解矛盾。发现乘客很在意车费、经常看表,要做到停车收费时有零找零,无零让零。特别是乘客对车费有异议时,适当让几块钱也是化解司乘矛盾的方法。

  五、有理让人,委屈忍让。不是每一位乘客都懂得计价器的收费标准,如因这个原因乘客与司机发生争执,司机要耐心解释。乘客如若说脏话、不讲道理时,要学会克制忍让,及时与公司联系(65656567),由管理人员与乘客解释。如遇到乘客提出的违反交规及行规的要求,要耐心解释,尽量得到乘客的理解,以免引起误会。

  出租车司机如能做到以上几点,那么在运营当中就会避免误会、少出矛盾、减少投诉。

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