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浅谈出租车司机营运技巧
2016-05-13 13:44:39   来源:   评论:0 点击:


     出租车司机每天都要面对社会上各种年龄、层次、性格、品性的人,无从选择也无法逃避,行业的规则约束着司机,必须学会在困境中控制情绪,约束自己的言行,在曲折中长见识,在运营中积累处理疑难问题的经验。

    在运营过程中,难免会碰到这样那样的疑难问题,一不小心就有可能引起乘客的不满,甚至受到乘客投诉。如何避免乘客投诉是每一个出租车司机都应重视的事情,现就避免投诉的几点技巧列举如下:

    一是使用文明礼貌用语。“良言一句三冬暖,恶语一句六月寒。”说话不恭敬特别容易遭到乘客的投诉。例如:不去、你只管去投诉、你技术好你来开啊等,乘客一旦听到不作任何解释的生硬的“不去”,肯定失望和不满,司机很容易遭到投诉;“你只管去投诉”的话语是在挑衅、刺激乘客,如乘客本来没有投诉的意向,当听到这样的挑衅乘客自然会投诉。面对指手画脚指责开车技术、行车速度的乘客,司机应本着有则改之、无则加勉的谦虚态度,不能和乘客赌气;“你技术好你来开啊”,一般有经验司机的做法是:换位思考,将心比心,不说伤害乘客的话,得理饶人,有理让人,重话轻说,以乘客听得进、不抵触为前提,这样就会大大减少投诉率。

    二是微笑服务。如果司机能让乘客欢乐与愉悦,就能增进乘客的满意度。遇到矛盾时司机和颜悦色,多数乘客不会斤斤计较,很快就能化解矛盾。低劣的服务态度和交流方式往往造成乘客反感和不满,进而导致投诉发生。

    三是诚信经营,规范服务。对有多条行车路线的,要主动征求乘客意见,让乘客选择。如:你去的地方有两条路,一条路近但是车多、路不好走经常堵车,另一条路绕远但是车少、路平很好走,咱走哪条呢?

    四是察言观色,主动让利。在营运过程中,要注意乘客的情绪、语气、举动,当乘客语气生硬、留意车号时要主动与乘客沟通化解矛盾。发现乘客很在意车费、经常看表,要做到停车收费时有零找零,无零让零。

    五是得理让人,委屈忍让。不是每一位乘客都懂得计价器的收费标准,如因这个原因乘客与司机发生争执,司机要耐心解释。乘客如若说脏话、不讲道理时,要学会克制忍让,及时与公司或运管部门联系,由管理人员与乘客解释。如遇到乘客提出的违反交规及行规的要求,要耐心解释,尽量得到乘客的理解,以免引起误会。

    如若出租车司机能够掌握以上几点,那么在运营当中就会避免误会、少出矛盾、减少投诉。

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